• 経営
  • 2016. 02. 18

美容師の価値を下げない勇気をもつこと。

こんにちは。

ちょっと今日はややこしいこと書こうと思います。
お客様の予約キャンセルについてです。
たぶんすべてのサービス業に共通して言えることだと思うのですが、予約のドタキャン、無断キャンセルなどは本当に本当に本当に迷惑しますよね?

なんでこんなこと書こうと思ったかというと、最近それについて考えたからなんです。

先日、1日に2件予約がキャンセルになり、そのキャンセルの理由というのがあまりにも理解しがたいもので、普通にムカついたので怒ってやろうと思ったのですが、やめました。

やめたのは”僕のせいだった”と思ったからです。

予約してくれた時点で、キャンセルに関してのルールを設けておらず、注意書きも何も記載してない僕が悪かったから仕方ないのです。

でもなんだかやりきれない気持ちでした。

その日、全く同じ時間に予約したいと連絡をくれた方がいてお断りしたからです。
「予約あって空いてないんです、すいません。」

「じゃあまた予約しますね。」

こういうやり取りがありました。

その方がまた予約してくれるかはわかりません。

ほか行っちゃって、もう二度と来てくれないかもしれません。

このモヤモヤって美容師なら誰でも経験あるかと思います。

予約してくれたお客様が一人来なかった、こっちの時間が空いた。
それだけですめばいいものの、来たいというお客様を断ってしまった時点でこちらの損失はたいへん大きなものになります。
そんなこと美容師とかサービス業じゃない人にはわかんないんだろうな〜
そんなことを前から思ってました。

でも、だからといってなす術はなく。

というか真面目に考えてなかったのかもしれません。

・・・美容室や歯医者は比較的予約をキャンセルされやすいそうです。

“されやすい”ってことは、利用する方達は”してもいいや”って思ってる人が多いってことですよね。

キャンセルしても迷惑がかからない、キャンセルしても別にいっか・・・って。
それに比べて旅行やホテルはキャンセルされにくい。

それはキャンセル料という形で来なかったとしてもお金をもらうシステムがあるからなのか、それとも人々が意識的に”しちゃダメだ”と思ってるからなのか。

なんでなんだろう?なんで美容室はされるんだろう?

そう思ってネットで検索してみたらちょっとビックリしました。
「美容室 予約 キャンセル」 

このワードで調べてみてください。
「当店ではキャンセル料は頂いてません。都合が悪くなったらお手数ですが一報頂けるとたすかります」
と、いろんな美容室のホームページにしっかり書いてあるのがヒットします。

これはつまり「ドタキャンしても全然オッケーだし、無断キャンセルもオッケーだけど、もしできたら電話してね。」みたいなことですよね。

美容室側が何故かめちゃめちゃ下手にでてる。

なんだかお客様のわがままを聞くいい美容室アピールみたいなものかも知れないですが、そこまで下手に出てなにかいい事があるのでしょうか?

僕はないように思うんですが。

わざわざ公言してるから、そう言う迷惑なお客様(迷惑かけてると思ってない人)も来店するんじゃないのか・・・と。

ドタキャンなんかもそうですが遅刻もそうですよね。

美容師自身が価値を下げて首を絞めてるというか・・・。

美容師のジレンマみたいなもので「予約してる人をお待たせしてしまう事態」ってのがあります。
例えば一時に予約してくれた常連Aさんと、二時に予約してくれた新規Bさんがいるとします。

二人ともメニューはヘアカット(所要時間1時間とする)

Aさんが20分遅刻してきたとします。

どうしますか?
たぶんほとんどの美容師は無理やりにでもその人のカットを始めると思います。

常連客となるとなおさら情もあって断ることはないのではないかと。
結果、新規で予約してくれてるBさんが20分待つことになります。

遅れてきたAさんが悪いのは明確。

「待たせても仕方ない」と諦めるしかないのかと思います。
ですが本当に悪いのは美容師なんじゃないか?と僕は思うんです。
これは遅刻だけでなく、飛び込みのご来店、突然の予約で同じような事態が起こることがあり、それに関しても同じことがいえると思います。

つまり予約をコントロールできない美容師が悪いんじゃないの?って。
現在僕はそのジレンマを解消するために完全予約制をとっています。

今後変えることもないと思います。

お客様を断らない美学みたいなものがあるのかもしれませんが、僕はむしろ断るスタイルを作っていってます。

それは自分と美容師とお客様の価値を下げないためにです。

自分にやってほしいと言ってくれる人、お店のスタンスを理解してくれる人だけ来店してくれればよくて、誰でも来店してくださいとは全く思ってません。

それが来店して、その場を楽しんでくれるお客様のためだと思うからです。

なのでウォークインの方(僕が何者か知らない方)には説明して、それでもよければ後日予約を取り直してもらうようにしています。
そして遅刻も基本お断りしてます。

次のお客様に迷惑がかかるからです。
はっきり言うことで美容師の価値を下げない姿勢をとっています。
そして今後はキャンセル料もとる方向です。

ドタキャン、前日キャンセルの方にはキャンセル料(迷惑料)を請求させてもらって、もし支払われない方は永久利用不可にします。
なんか超尖ってる感じしますよね(笑)

頭固くて正確悪そう(笑)

でも僕はそれでいいし、そうするべきと思ってます。

それを理解して来てくれる方々には自分なりに最高のおもてなしや空間の提供ができるからです。

同じような価値観の方が集まればお客様同士も自然に接することができ、緊張感や変な空気感もなくなりリラックスできるはずだからです。

そうやって本当に選んで来てくれたすべてのお客様に対して、同じサービス提供を心がけています。

常連さんでも、新規の方でも同じ。

それはさっき書いた遅刻やキャンセルに対しても同じ対応をさせていただくつもりということです。

一般的に、美容室ではお客様に対して同じ扱いをしていますか?
僕がかつて働いたところはしてませんでした。

日々いろんなお客様が来る中で、お客様に対して甲乙があったのは事実です。

常連有利。

予約優先制ではなく常連優先制みたいなものは多少ありました。

常連の予約を無理やり取り、結果新規を待たせるみたいな。

それってもう違う扱いですよね。
例えばですが、仮にキャンセル料システムを設けたとして、お断りする方が出るほど混み合ってる週末に常連Aさんが風邪で当日キャンセルします、と連絡をくれた場合どうされますか?

もしくは大遅刻をし、次のお客様に影響が確実に出る場合はどうされますか?

常連だから許しますか?無理やり施術しますか?
新規Bさんの場合はどうですか?

請求しますか?許しますか?あっさり断りますか?

人間だからそう言うのは絶対あるとは思いつつ、なんとなくそういう思いがあるからこそ新規客やフリー客を大切にできてないのかなぁなんて前は思ってました。
僕の中では新規もリピーターもお客様はお客様だし、わざわざ足を運んで来てくれる方には全力で同じ対応です。

そうして甲乙をつけないことが自分とお客様のためになると思ってるからです。
その代わり”すべての人”がお客様だとは思ってません。

僕のスタイルとマッチしない人、金額が高いから安くしろと言う人、来たいと思わない人、ドタキャンで他の方に迷惑がかかると理解できない人などは、ただの一般人であって”僕のお客様”という認識にはなりません。

来なくて全然いいんです。

きっとそういう方達に対して同じ対応できなくなっちゃうと思うので。

長くなっちゃったのでまとめると、例えば常に1時間に3人・・・などのハイペースでやってるスーパー美容師ももちろんいるので、お客様を詰め込む事(予約を断らないこと)が悪いとかでは全然ないのです。

が、 いろんな方を受け入れて、かつうまくやっていくということは、美容師個人の能力が高くないと対応しきれない部分もあるのかなと思います。
僕にはそんな能力もないし、手伝ってくれるアシスタントもいないしそういう働き方は無理です。

だから僕はあくまで一対一であえて時間をかけるゆっくりスタイルでやってます。

それがちょうどいいのです。

予約の管理やお客様の管理は、どのような仕事のスタイルをとっていようとも美容師自身がやらなければなりません。

アシスタントやレセプションじゃありません。
自分の身の程を知るというか、無理なもんは無理だし、管理できないようであればどこかを見直す必要があると思います。
《予約をつめる=売上が伸びる》

ではなくて

《管理できてない=既存のお客様に迷惑をかけている》

です。

無理やり予約を詰めて失客なんてことになれば本末転倒。
培った技術や、提供しているサービスの価値、美容室の予約キャンセル、バックレなどによる損失を理解してくれない方をどんどん取り込み、既存のお客様に迷惑をかけるようなことってしなくていいと思うんですよね。

今まで時間とお金をかけてやってきたものだからこそ、美容師の価値を下げるべきじゃないんだと思います。

誰にでも下手に出る必要も、ペコペコする必要もないのかなって。

価値を下げない勇気、価値を上げていくことが結果的にお金を払ってわざわざ足を運んでくれるお客様を守ることになり、そして良いサービスを提供することになるのではないかと僕は思ってます。
なんだか頭が固いような記事になってしまいましたがこれで終わります。

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(最近登場した乳母車。鏡と花を乗せてます。お気に入りだから関係ないけど載せてみたw)

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